A GKI Digital és az Árukereső a szektorszintű, mintegy 3200 magyar webáruházzal rendelkező e-kereskedő bevonásával készült felmérése arról számol be, hogy a hazai online kiskereskedelem 2018-ban elérte a nettó 425 milliárd forintos éves forgalmat, ami mintegy 17%-kal múlta felül a 2017-es szintet és 4,5%-át adja a teljes magyar kiskereskedelmi forgalomnak.
Mennyit, mire, hányszor?
A webáruházas vásárlások a 2017-es évhez képest ezer forinttal többre rúgtak, általánosságban egy vásárló több, mint nettó 11 ezer forintot hagyott a virtuális boltban. Ami a vásárlások számát illeti, a GKI Digital mérése szerint 2018-ban az egy főre jutó éves online rendelésszám elérte a 12 online vásárlás/fő szintet, ami 7 százalékos éves bővülést jelent 2017-hez képest.
A növekvő kosárérték mellett a megrendelések számára is érdemes kitérni. Ezutóbbi ugyanis 2018-ban 38 millió volt. A belföldi e-kereskedőknek leadott rendelések száma így 13 százalékos növekedést mutatott a tavalyit megelőző évhez képest.
Ezzel párhuzamosan az átadópontok szerepe csökkent a kiszállításban, helyette a házhozszállítás nyerte meg a vásárlók szívét, ugyanis az online rendelt termékek 52 százaléka így érkezett az adott címre.
A promóciók csúcsa: ingyenes szállítás és árakció
Miközben a webáruházak által alkalmazott akciók közül egyértelműen az ingyenes szállításhoz, valamint az árkedvezményekhez kötött promóciók a legnépszerűbbek, addig a két megoldás között komoly eltérés tapasztalható: míg a szállítási kedvezmény elsősorban a rendelések számát képes hatékonyan növelni (a vásárlókat a kisebb értékű rendelések felé terelve), addig a jól tervezett árkedvezmények magasabb kosárértéket eredményeznek, hiszen drágább termék esetében nagyobb nominális megtakarítás érhető el a fogyasztó számára.
2019 legfontosabb trendjei
Offline háttér nélkül nem megy: A teljes értékű offline üzlettel vagy átvételi ponttal is rendelkező webáruházak létjogosultsága megkérdőjelezhetetlen a magyar piacon. A vásárlók szívesebben rendelnek olyan webáruházból, amely offline üzletekkel vagy legalább átadópontokkal rendelkezik. Ezek alapján nem meglepő, hogy a teljes online kiskereskedelmi forgalom közel 80%-a olyan kereskedéseknél realizálódik, ahol van valamilyen offline értékesítési láb.
A perszonalizáció új dimenzióba lép: az online és offline térben is vásárlót egy személyként kell kezelni, és a lehető legjobban kell kiszolgálni mind a két csatornán. A korábban külön, esetleg cégen belül is egymás konkurenciájaként működő szolgáltatásoknak együtt kell működniük, közösen kielégítve a vásárlók egyre növekvő igényeit.
Az ügyfélélményen belül kritikus pont a kézbesítés: a magyar fogyasztó még egyáltalán nem ragaszkodik a 24 órán belüli szállításhoz – ahhoz viszont igen, hogy a szállítás napja, valamint napon belül a várható időablak tervezhető legyen, ami folyamatos fejlesztést igényel mind a kereskedők, mind a logisztikai szolgáltatók részéről. A kereskedők saját átadópontjainak szerepe várhatóan tovább nő, de egyre népszerűbbek a csomagautomaták is.
Ami lassan változik, az az utánvét kérdése: 2018-ban az internetes termékrendelések több mint 70%-a utánvétes volt, amiből a készpénz aránya pedig még mindig közel 60%. Ennek oka részben a kereskedők irányába táplált bizalmatlanságban, részben pedig a készpénzhasználat társadalmi háttérben, beágyazottságában keresendő. Ezen a berögződésen várhatóan a 2019 júliusában bevezetésre kerülő azonnali fizetés sem fog drasztikusan változtatni, ám hosszú távon mindenképpen felgyorsíthatja a készpénzkímélő megoldások elterjedését.
A vásárló az első
Mindezek alapján, tehát 2019 sem lesz mentes a kihívásoktól: a kereskedőknek sokféle igénynek kell egyszerre megfelelnie:
A piackövető magatartás 2019-ben már egyre kevésbé lesz elég a növekedéshez. Azok a szereplők fogják tudni megtartani a vásárlókat – és növelni a visszatérési / vásárlási gyakoriságokat – akik minőségi ügyfélélményt nyújtanak.
Az elégedett vásárló ritkán értékel, az elégedetlen viszont „telekiabálja” az internetet, ráadásul ma már nem ritkán közösségi média felületen, videóban osztja meg a véleményét, amellyel egyre több jövőbeni vásárlót érhet el és befolyásolhat, sikeresen. Ezért a közösségi média megfelelő használata és a korábbi vásárlók tapasztalatainak transzparens tálalása fontos és nem lebecsülendő versenyelőnyt jelent.
Azok a kereskedők tudnak hosszú távon sikeresek lenni ilyen körülmények között, akiknek valóban a vásárló az első.
