Az ügyfélszolgálat munkatársainak komplex képzése alapvetően generalista szemléletű, tehát nem specialistákat képez, hanem olyan ügyintézőket, akik minden ügytípusban tudnak segítséget nyújtani. Nagy hangsúlyt fektetnek olyan készségek fejlesztésére, mint a kapcsolatteremtő vagy konfliktuskezelő képesség, külön program van a fogyatékkal élők iránti elköteleződés mélyítésére, valamint saját mentorképzésük is indult, amely a saját alkalmazottak kiégés elleni küzdelmét hivatott támogatni. “Ha valaki napi nyolc órában folyamatosan az ügyfelekkel foglalkozik, fokozott pszichés megterhelésnek van kitéve.” – figyelmeztet a szakértő. “Arra törekszünk, hogy a meglévő és a leendő ügyintézőinknek megpróbáljuk rendszerszerűen biztosítani a folyamatos támogatást.”
Az önkormányzati igazgatás rendszerének hatékony működéséhez is szükség van törvényességi, tehát külső felügyeletre, valamint belső ellenőrzésre is. “Ha maga a beteg nem akar meggyógyulni, akkor nem lehet meggyógyítani!” – világít rá Molnár Ilona. Olyan rendszer létrehozásán munkálkodnak, amelynek része a hibák előrejelzése és megelőzése, amelyhez mindenképpen a helyi szintű együttműködés és hozzáállás szükséges - így számolható fel a közigazgatás egyik legkomolyabb veszélyforrása, a korrupció. Az állami ellenőrző szervek célja elsősorban nem a felelősségre vonás, hanem a rendszerben található anomáliák kiszűrése, megoldások kidolgozása. Fontos a szemléletmódváltás, hogy bizony az egyéni érdekeket vissza kell szorítani. “Most azon dolgozunk, hogy minden szereplő elfogadja ezt a módszert, ezért a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium és az Állami Számvevőszék közös szervezésében megy körbe egy előadássorozat minden megyeszékhelyen.”
“A lényeg, hogy az emberek számára is könnyebbé váljon az ügyintézés.” – foglalja össze a jogszabályi változásokat a helyettes államtitkár asszony. Külön felhívja a figyelmet az ügyfelek jogaira, amikről érdemes tájékozódni. Hallássérült ügyfél például jogosult jeltolmácsra az ügyintézéshez, ágyban fekvő beteg esetén pedig házhoz kell mennie a hivatalnak. És sokan, nem tudják, de nagyon fontos, hogy sok ügy intézéséhez nem is szükséges a személyes jelenlét, elég az írásos kommunikáció. “Azon dolgozunk, hogy az emberek jól érezzék magukat ebben a rendszerben.”
Tedd azt másokkal, ami neked is jól esne - a mi munkánkat is ez a hozzáállás kell jellemezze, véli Kovács Miklósné Molnár Ilona területi közigazgatásért felelős helyettes államtitkár. A szakpolitikus a gyógyításhoz hasonlítja a közigazgatás átalakítását, s felhívja a figyelmet az ügyfelek jogaira is: a hallássérült jeltolmácsot kérhet, a súlyos beteghez pedig házhoz megy a kormányhivatalnok. “Amikor azon dolgozunk, hogy jó államot teremtsünk, hogy az emberek jól érezzék magukat ebben az országban, akkor az bizony a legmagasabb szintű gyógyítás.” – hasonlítja az orvosláshoz a közigazgatás átalakítását a helyettes államtitkár asszony, aki pályája első felében gyermekorvosként dolgozott. ‘Mindaz, amit szeretnétek, hogy megtegyenek nektek az emberek, tegyétek meg ti is nekik!’ – hangzik az evangéliumi aranyszabály, amely lehetne ezentúl a közigazgatásban dolgozók mottója is. Molnár Ilona azt hangsúlyozza, hogy szeretni kell az embereket, meg kell próbálni átélni az ő problémájukat, hogy megvalósulhasson az empatikus ügyintézés. Erről szól a hivatal mostani képzési rendszere is, a tapasztalat ugyanis az, hogy ezt lehet tanítani.
